¿Qué es el marketing online? 12 preguntas y respuestas cortas para entenderlo.

Respondo 12 preguntas sobre qué es el Marketing Online.

Hace unas semanas, una asistente a mi taller de redes sociales en Santo Domingo, me pidió una colaboración en su tesis de maestría, respondiendo algunas preguntas en formato entrevista. Como en la mayoría de las tesis en estos tiempos, cuando se habla de redes sociales y marketing online, se plantea de una manera general y hasta un poco básica, para preparar el contexto en el cual se presenta la tesis,

Aún así, entendí que las preguntas y respuestas pueden servir de orientación rápida, para alguien que quiera conocer qué es el marketing online, de manera sencilla y sin abundar mucho. Debajo te dejo la entrevista completa:

I – ¿Qué es comunicación 2.0 o Marketing 2.0?

Lo veo como la comunicación o el marketing que se apoya en el 2.0, que es una fase del internet caracterizada por el enfoque en el usuario, y en la comunidad. En el 1.0 las acciones eran de 1 via primariamente (de la web al usuario), y en el 2.0, se incentiva y contempla la participación e interacción en doble vía.

Entonces, comunicación o marketing 2.0, no es más que el mismo marketing, que se apoya en un nuevo medio (el digital), y las herramientas que trae consigo, pero mantiene su esencia que aplica en los demás medios (igual tienes una audiencia para segmentar, tienes un mensaje, una propuesta de valor, etc.).

II – ¿Cuál es la importancia de comunicación en canales online?

Que en este medio, la comunicación se espera que sea de doble via, y que definas claramente el tono que tendrás en digital (que no tiene que ser el mismo que en tu comunicación tradicional). Otra punto para resaltar de la importancia de la comunicación en canales online, es que debes tener presente que en internet y redes sociales, mantienes una presencia cercana, directa, con la comunidad (te hablan en público, y esperan que le respondas) y que en casos “en vivo”, tu presencia en web o redes sociales se vuelve el único canal oficial de comunicación que la prensa y los clientes siguen con atención.

III – ¿Cuál o cuáles redes sociales son las más recomendadas para utilizar a la hora de promover una marca?

Todo depende del objetivo, estrategia y la naturaleza de la marca, así como su capacidad para producir contenido de calidad. Si la marca tiene un ciclo de venta en la que los clientes le compran o recurren a ella con recurrencia, y la marca tiene “algo” para decirles, y que los clientes lo encuentren interesante, entonces podrá estar en la mayoría de las redes sociales.

Si la marca tiene productos bien visuales, que a la audiencia le guste compartir, le funcionarán bien todas las redes, pero en especial Facebook, Instagram, y si tiene capacidad para producir buenos videos, YouTube. Si tiene mucho contenido novedoso para compartir,o brinda soporte al cliente, le funcionará mejor Twitter. Si la marca tiene que salir a “cazar” sus seguidores, tendrá que irse por Twitter e Instagram.

Al final, la mayoría de marcas les conviene estar en Facebook, Twitter e Instagram, si logran encontrar sus clientes en estas redes, y tienen facilidad de crear una comunidad dentro de las mismas. Igual en el artículo debajo arrojo luz sobre el tema:

20 preguntas para definir una estrategia en redes sociales

IV – ¿Cuáles son los mayores errores cometidos por las marcas en las redes sociales?

Existen algunos, no sé si son los mayores, pero me atrevo a mencionar 4 de los más impactantes:

1. Estar en redes sociales y no tener una estrategia para ello.
2. Tener a alguien comunicando por la marca en web o redes sociales, sin estar preparada para trabajar comunicación o marketing en general.
3. Querer utilizar las redes sociales solo como un canal de promoción / comunicación de 1 sola vía.
4. No dar la cara o atender su comunidad al momento que le reclamen por una crisis en redes sociales.

También hay muchos errores comunes de las marcas que inician en redes sociales, pero normalmente es algo que superan con el tiempo.

V – ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de utilizar el social media marketing para las empresas?

La ventaja es que puedes conectar con tu audiencia de consumidores y crear comunidad de manera fácil, comunicarte con ellos directamente y percibir ventajas por una comunicación ágil y tener una presencia 24/7.

La desventaja entiendo que aplica solamente cuando la empresa quiere hacer social media marketing sin estar preparada: a la exposición repentina de la marca y la respuesta de la comunidad, a habilitar un canal de atención sin logística adecuada, a promover un mensaje que no puedan mantener o que no sea coherente con lo que es la marca.

VI – ¿Cuáles son los tipos de estrategias del social media marketing y cuál es la más recomendada?

Me atrevo a mencionar 4 tipos de estrategias de marketing online:

1. Utilidad: En la cual la marca se destaca por su capacidad de asistir en web / redes sociales, y/o de compartir contenido interesante y útil para el fan / follower.
2. Promocional: La marca se basa en social media para compartir sus ofertas, promociones, mensajes, etc, aprovechando la audiencia y facilidad de compartir multimedia.
3. Comercial: La marca utiliza su presencia y acción en redes sociales para captar y retener clientes.
4. Vinculación: La marca comparte mensajes y ejecuta dinámicas para acercar mas a sus consumidores y clientes, y para mejorar su percepción. Logras una vinculación efectiva en redes sociales, conociendo a tu comunidad, actuando de manera que se perciba sincera, compartiendo contenido relevante, etc.

Entiendo que las 4 son válidas y deben coexistir en un plan de social media marketing. En todas, se ejecuta a nivel transversal la estrategia de contenidos, con la que la comunidad interactuará y acudirá a la presencia de la marca.

VII – ¿Cuáles son las técnicas y/o herramientas de marketing a utilizar en las Redes Sociales?

Las divido en 2: Marketing Inbound (o de atracción) y Outbound (o de empuje / impulso).

En el marketing de atracción, cuelgas contenidos o dejas rutas para que el usuario llegue a ti: a través de posicionamiento en buscadores (SEO), campañas de email o incluso hashtags en Twitter o Instagram. El Marketing de outbound es más de compartir tu mensaje directamente con una audiencia, sea de manera orgánica hacia tus fans y followers sin usar publicidad, o haciendo uso de plataformas de publicidad online para conseguir un impulso extra.

VIII – ¿Cómo podemos monitorear el contenido y los resultados de las estrategias?

Para esto, el marketing online cuenta con herramientas y reportes que levantan la data de manera automática, y que facilitan la gestión de analíticas y obtención de insights, de nuestras acciones en web y redes sociales.

Lo mismo con el monitoreo, existen varias aplicaciones para conocer lo que hablan de nuestra marca, y el impacto de nuestras acciones. Por ejemplo, podemos utilizar una herramienta como HootSuite o TweetDeck, para crear columnas fijas de monitoreo geográfico de menciones a nuestra marca o producto.

IX – ¿Cuál es la cadena de valor digital?

Es Atraer / Recibir > Conectar > Convencer > Convertir > Monitorear la experiencia.

Compartes contenido para que los fans, seguidores, suscriptores o visitantes, lleguen a ti (Inbound) o tú llegues a ellos (con publicidad, por ejemplo), luego que caen en tu página o presencia social, creas una conexión o vinculación con ellos, los convences del próximo paso y convierten (compra, hazte fans, regístrate, etc.).

Luego, corresponde monitorear la experiencia y estar disponible para cualquier consulta, o para repetir el ciclo.

X – ¿Cuáles son los beneficios de realizar concursos en las redes sociales?

• Te promueves y le das a los no fans una razón para formar parte de tu comunidad.
• Dinamiza y agrada tu comunidad, lo cual se traduce en mayor vinculación.
• Recibes publicidad del tipo compartido o viral, si el concurso exige que el participante haga una acción social.

La clave en los concursos de redes sociales es que definas reglas claras, que logren que la comunidad entera la pase bien mientras participe.

XI – ¿Cuál es la mejor manera de manejar las crisis en las redes sociales?

Entiendo que comunicando a tiempo, no dando la espalda a la comunidad o manteniendo un silencio, estando preparado con un pequeño comité de crisis, que sepa que se debe hacer / comunicar y seguir un protocolo.

Entiendo que definiendo posibles escenarios de manera preventiva (hacer un manual ayuda), y la responsabilidad del comité de crisis, se logra salir poco o nada lastimado de una crisis en redes sociales.

XII – ¿Cuál es la importancia de medir resultados en las redes sociales?

Al igual que en toda acción de marketing, lo que no se mide, no se puede mejorar. Con esto podemos hacer una mejor gestión y se traducirá a su vez en mejores resultados.

Para hacer esta labor de analítica en redes sociales, normalmente cada plataforma o red social tiene su panel de analíticas nativas, que van recopilando datos del desempeño de cada cuenta, y también existen aplicaciones de terceros que pueden brindar data especializada que nos ayude con nuestra labor de analíticas.

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