¿Qué tanto sabe tu cliente, de lo que quiere?

¿Lo suficiente como para ayudarte a hacer un buen trabajo? ¿Y para saber si lo estás haciendo bien?

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A medida que vas trabajando con más clientes, adquieres mayor destreza para saber qué necesitarás en cada proyecto, y qué tipo de situaciones se pudieran dar. Fijas más previsiones. En mi caso, últimamente le he dedicado más tiempo, a analizar, qué ya sabe mi cliente potencial, de su negocio y/o del tipo de trabajo que voy a realizar. O si ya la empresa está preparada, con la información y recursos disponibles, para desarrollar el tipo de trabajo que están solicitando.

Algunos tienen ya un esquema bien claro, y solo quieren que yo ejecute, otros, saben mucho de su negocio y clientes, pero nada de cómo lo voy aterrizar (al plano de marketing digital, en mi caso), y otros, bueno, no tienen idea alguna ni de su negocio, ni del trabajo que voy a realizar. Con estos últimos, la tarea siempre pinta difícil. Me gusta preguntarles, “¿por qué lo quieres lograr? ¿por qué crees que con mi trabajo lo vas a alcanzar?”, y ahí comienza el juego.

Lo que evito con esto, es trabajar proyectos, a “mano pelá”, sin los recursos o conocimientos necesarios. ¿Es esta la nueva norma? Parece que si, aunque sueño con que sea lo contrario. Si preparas cualquier receta, con ingredientes dañados o faltantes, solo obtendrás basura. Al menos entre profesionales de marketing y negocios en América Latina, observo muy poco interés en la data de su negocio, en conocer mejor su cliente, en conocer las causas o premisas de cada cosa. Mucha confusión entre estrategia, con creatividad. Y eso, provoca que las campañas o proyectos nunca se desarrollen como esperas.

En mi caso, veo difícil que le hagas una campaña de anuncios pagados online, a una marca que no sabe por qué la gente se decide a comprarla, o siquiera quién es su cliente. Últimamente me niego a trabajar proyectos, donde falten datos esenciales en los que me debo apoyar para trabajar. Datos, que se supone los conoce el dueño del negocio. Lo repito con el tono adecuado “se supone”, énfasis en las comillas.

La idea es poder trabajar con mejores insumos siempre: en esencia, porque manejarás algo más maduro, de mayor riqueza en ejecución y con menor chance de equivocación. Mayor precisión en general. En mi experiencia, cuando no tienes datos suficientes del negocio, se pierde mucho tiempo o experimentado o esperando conseguir esa información. O el problema es falta de datos, o falto de manos para trabajar lo que se pensaba la empresa haría. En todo caso, un proyecto mucho más demorado.

preguntas-marketing-cliente-conocimiento-empresasTambién, siendo franco, cuando trabajas con mejor información o insumos del cliente, te aseguras de manejar mejores expectativas. Si la empresa tiene premisas claras: “tal oferta nos funciona a este nivel, este tipo de cliente reacciona mejor, hay que hacerlo así porque mejora el branding, tal ciclo de compras es el más rentable, etc.”, ya sabemos qué podemos esperar. Sabes con mayor precisión, qué funcionará y a qué nivel.

Es terrible cuando las expectativas o proyecciones se hacen, del lado del cliente o del tuyo, con premisas de poco fundamento en análisis o experiencias pasadas. El problema es, que cuando trabajas enfocado en resultados, de cualquier tipo, debes proyectar “algo”. Es difícil que te acepten una postura como: “como no sabemos cómo se comportará el negocio o clientes, probaremos a ver qué tal, a ver si sale rentable”. De ahí a que te la juegas con las proyecciones y los resultados esperados, y necesitas hacer la tarea de la mejor manera posible.

Este escenario es peor, cuando tu desempeño, y tal vez tu pago, se mide directamente por el cumplimiento de estos factores. Si las proyecciones se hicieron, con data insuficiente, es posible que con tu trabajo, descubran qué tanto lo estimaron mal. Tengo un proyecto en ese escenario actualmente. Afortunadamente, han visto que he hecho mi trabajo, y han entendido la necesidad de hacer ajustes a las proyecciones.

Algo que observo particularmente en marketing y negocios online, es que la tarea de conocer su negocio y sus clientes, muy pocos la hacen, aunque sirve para todos los canales. Algunas marcas apuestan a digital, esperando conseguir resultados, sin saber cómo llegarán allí. Digital en este caso es solo un canal, que hay que trabajar con lo que se conoce del negocio, así como se trabaja impreso, radio, tv, etc. Creo que por eso estoy viendo con mayor frecuencia, esa situación.

Producto de esto, cuando me proponen trabajar proyectos bien ambiciosos, esos en los que la empresa espera lograr una transformación en su marketing o ventas, me he vuelto más exigente. Espero que la empresa tenga cubierto algún estudio de investigación de mercados, análisis de comportamiento transaccional, o que como mínimo, me cuente qué le ha funcionado antes, y por qué entiende que con mi trabajo funcionará mejor. Expectativas y condiciones claras desde el principio.

Y en esas me encuentro. Una empresa a la que le pedí contar con mejor información, me contrató para hacer parte de esa investigación a nivel online (algo que tengo años que no hago). Con otra empresa, con marcas nuevas y sin investigación de mercado realizada, preparé una serie de preguntas para entender mejor cada producto. Son unos 10 conceptos, que aprovecho para compartirte, en caso que te puedan servir: Sobre USP, propuesta de valor y otros 9 elementos de marketing para cada producto.

A mí me ha servido mucho, para cerrar la brecha, entre lo que el cliente espera trabajar con su producto, y lo que debería saber sobre el mismo 😉

Imágenes de Gratisography.com

Dominicano, trabajo en marketing digital, ecommerce y redes sociales. Doy cursos y consultorías del tema en América Latina. Papá de Lua y de Kiki. Amigo de lo real y la buena vibra.

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