Identifica y actúa rápidamente con clientes actuales / potenciales en social media.
En las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter, cada vez con mayor frecuencia se observa la introducción de marcas que buscan interactuar con sus clientes o seguidores. En el plano comercial, estas interacciones se ejecutan de 2 vías:
| Marca -> Cliente | Cliente -> Marca |
|
La marca promociona sus productos y servicios en Facebook / Twitter, con el objetivo que el cliente adquiera el producto ya sea en un medio digital o presencial.
|
Los usuarios le consultan a las marcas, de manera proactiva, sobre algun producto o servicio, con interés de adquirirlo o manifestando una necesidad.
|
Ambos casos representan oportunidades de ventas o atención a los clientes y muestran cómo se pueden monetizar las redes sociales, el primero generando respuestas a tus posts y el segundo de manera proactiva de parte del cliente.
Las redes sociales son propiedad de los usuarios, espera que sean ellos quienes indiquen que están interesados en tu producto. En estos casos, y para tener mayor efectividad en la gestión de estos usuarios y potenciales clientes, recomiendo realizar lo siguiente:
- Responde rápidamente al comentario en Facebook o mention en Twitter. Ser ágil y despierto es esencial para poder “cerrar el trato”.
- Ofrece un trato “personalizado” o “exclusivo” por haber consultado vía Redes Sociales; esto con el objetivo de crear buena fama para este canal. Trata de tener disponible una oferta especial para estos usuarios, o al menos asegúrate que el servicio iguale o supere los otros canales de atención de tu empresa.
- Si eres mencionado junto a un competidor, en un mismo post o tweet, actúa con ética y no lo menciones ni mucho menos lo ataques o desprestigies en tu respuesta, pero…
- …asegúrate en responder primero que tu competidor utilizando términos como “bienvenido”, “recibimiento”, “para esperarte”, entre otras. La idea es que le puedas ofrecer todas las bondades posibles en tu oferta de servicios y que lo incentives a adquirir tu producto.
- Intenta siempre el contacto privado, Mensaje Directo (DM) en Twitter o un correo electrónico donde el usuario interesado te remita sus datos de contacto. Aunque nos encontramos ante un auge digital, en mi experiencia he visto que una conversación telefónica tiene mayor chance de venta efectiva que un chat electrónico.
- Aborda de manera directa, como “<Saludo> envíanos tus datos a [email protected] para poder asesorarte de manera directa” , esto opuesto a utilizar un abordaje pasivo como “<saludo>!”, “en qué podemos servirte”, “a tu orden”, etc., ante una inquietud comercial de un usuario.
Otras maneras más agresivas de identificar leads u oportunidades de ventas son las siguientes:
| En Facebook | En Twitter |
|
Identifica en cuáles páginas se mueve tus potenciales clientes, tal vez incluso en la competencia. La ides es que tengas un perfil de “persona” o “amigo” en Facebook, y contactes a estos usuarios con un mensaje privado exponiéndole tu oferta o capacidad para servirle.
El hacerlo en páginas de la competencia es algo bien delicado, que yo particularmente no he practicado pero no he evaluado si es del todo ético. Sin embargo, encontré este caso de Century 21 (en inglés) donde entiendo se manejaron bien.
|
En algunas industrias, sus potenciales clientes manifiestan su necesidad mediante un tweet. Por ejemplo “Tengo antojo de <producto x>” o “Se me perdió mi <producto y>”.
Si vendes un producto de esa categoría, puedes colocar una búsqueda guardada (Tweetdeck es genial para esto) y responder con mucha cautela. Evita que el usuario sienta que te metiste en la conversación con un megáfono de platanera.
|
Quisiera agregar que estos tips no son exclusivos de la gestión de ventas por redes sociales, también te pueden servir para manejar las necesidades de servicio o soporte de tus clientes en las comunidades de social media. Espero que te haya encontrado el artículo útil y lo apliques en tu gestión comercial o plan de social business.
Carlos Lluberes Ortiz
Dominicano, trabajo en marketing digital, ecommerce y redes sociales. Doy cursos y consultorías del tema en América Latina. Papá de Lua y de Kiki. Amigo de lo real y la buena vibra.
