¿Por qué se percibe mal servicio al consumir algunos cupones online?

Posibles razones por la que percibes, o realmente recibes, mal servicio con un cuponero online

Confieso algo: pocas veces dejo de revisar las ofertas de groupones o cupones online que me llegan al correo. Ya sea para una rica comida, o para algo de disfrute familiar, no quiero perderme el chance de descuentos de 50% y más. No las dejo de revisar, aunque la gran mayoría no las aprovecho. Y es que no todas las ofertas son atractivas, y definitivamente, no con todas (se siente que) recibes un buen trato. He escuchado o leído de muchas personas, comentarios de que han recibido mal servicio al redimir una oferta de cuponero, y parece que yo me he salvado de eso.

Pero yo siempre he creído que hay algo más, creo que a veces hay un estigma o complejo del usuario del cupón, que tal vez le ponga esas ideas locas en la cabeza. En cualquier caso, sea real o no, se percibe mal servicio y parece ser un mal común de esta industria. En este artículo te mencionaré las principales razones por la que percibes o recibes mal servicio cuando consumes un cupón online, y qué hacer para evitarlo.

El estigma o complejo del consumidor de cupón online

Antes de hablar si hay mal servicio o no, debes entender un poco la psicología del que usa un cupón. Por ejemplo, en esta historia: persuadí a un amigo a entrar al mundo de los cupones online, ya que siempre quiere darle un paquete de limpieza a su vehículo, o disfrutar platos en descuento. Cuando finalmente se iba a “estrenar” en el tema, con un cupón de una oferta de hamburguesas, me dice:

“Entonces, ¿cómo se hace? ¿Se le dice al principio al camarero que traigo cupón, o ¡PAM! Se le sorprende al final?”

Y creo que esto es lo que forma el “complejo” o vergüenza del que usa un cupón: piensa que le está haciendo mal al comercio, que no es tan bienvenido como los demás y que debería entrar por la puerta de atrás. La realidad es otra: el dueño de ese negocio decidió ofrecer uno de sus productos o servicios con un cupón, y decidió el ingreso que iba a recibir por esa transacción.

¿Que estás pagando menos que el resto de las personas que se encuentran en el local? Probablemente, ¿pero por qué eso debe ser negativo? Aprovechaste una oferta que el negocio decidió hacerte; de donde yo vengo el que aprovecha una oferta es un listo.

Pero como no todos piensan así, algunos consumidores de cupones se presentan con temores o complejos al local, suficiente combustible para detonar cualquier percepción de mal servicio. Creo que por esta razón, los que consumen con cupones a veces son los que más se quejan, versus otro tipo de clientes. ¿O no? Lo cierto es que no hay algo peor que un cliente que se siente menospreciado por alguna condición.

Motivos por los que recibes mal servicio consumiendo un cupón online

Superada mi teoría sobre por qué, el consumidor de cupones, muchas veces está predipuesto al mal trato, también he identificado que los negocios de groupones si son propensos a brindar mal servicio, ya que se pueden presentar los siguientes casos:

• Recibes un producto o servicio menor al anunciado: ¿Has visto cómo en esos servicios de spa o mantenimiento del vehículo te ofrecen como 10 cosas distintas? ¿Y luego, cuando vas, solo dura como 1 hora? Algunas empresas abultan el título del cupón y ofrecen su servicio demasiado express. Al menos así me pasó las 2 veces que usé cupones para lavado de vehículo: el servicio tenía mucho menos duración y alcance que cuando pagaba a precio completo. También, alguien me contó que siendo cliente regular de un restaurante, aprovechó una oferta de su plato preferido, y comprobó que la porción de carne era significativamente menor. Muy mal.

• El negocio es nuevo: Muchos negocios nuevos usan los cupones como herramienta de promoción, para darse a conocer. Con staff relativamente nuevo, completando su curva de aprendizaje, es algo normal que se equivoquen a veces, y que esto se traduzca en mal servicio.

• El negocio está mal económicamente: Parecido al motivo anterior, muchos negocios con perspectiva de irse a la quiebra, se apoyan en los cupones como último intento de salvarse. Es posible que vayas y encuentres un ambiente desierto, mal mantenido, con empleados o muy desesperados, o lo que es peor, que te brindan mal servicio (tal vez por eso el negocio va en picada).

• El negocio sospecha que no vas a dejar propina o a consumir algo más que el cupón: Este es un clásico, realmente muchos consumidores de cupón piensan que “está todo pago” cuando entran al local, y realmente no es así. El camarero o prestador de servicio espera que le des propina como un cliente de pago a precio completo. Si se trata de un cupón de comida, el dueño del negocio espera realmente que consumas algo adicional (como una entrada o un postre). Según testimonio de un gerente de restaurante, algunos usuarios rayan en lo rídiculo, cuando consumen el cupón de solo comida y no piden algo para tomar, ni agua. ¡Pero que tráquea tan fluida tienen!

Este último punto creo que es responsabilidad directa del dueño del negocio, ya que deben preparar sus ofertas de manera tal que el usuario conozca tu local, consuma el cupón y decida ordenar algo adicional. Por ejemplo: un cupón de una entrada, o un trago ligero, que animen al comensal a pedir un complemento. O una actividad que haga que el comprar del cupón, invite a otras personas (y mayor chance de captar nuevos clientes).

Muchas veces la oferta está mal planteada, no se adapta lo que el negocio quiere ofrecer y convertir, con lo que el comprador del cupón representa y desea. Si pienso que hay un problema grande de falta de convergencia entre mercado y oferta.

Consejos lógicos para clientes, negocios e intermediarios de cupones onlline

Sin haber trabajado en esta industria, pero habiendo conversado con varias personas que si están en el medio, se me ocurren algunas ideas:

– Para dueños de negocios tipo restaurante: Si quieren que no pidan solo agua con su cupón de plato fuerte, sube el precio del cupón y agrega un trago o copa de vino. También, he notado que los meseros no suelen ofrecer la entrada, trago adicional o postre al consumidor de cupón, por lo que están matando al movimiento desde adentro. Claro, tal vez ya se cansaron de tantos clientes de cupones anteriores, que no piden algo extra, pero su trabajo es siempre ofrecerlo.

– Para dueños de negocios en general, dos cosas: 1 – Más que oferta, prepara la mejor experiencia posible para que te conozcan con un cupón. Ofrece un producto muy bueno, asegúrate que ese potencial cliente reciba un buen trato y busca la manera de captarlo como cliente fijo. Si puedes, pide sus datos, háblale de todo lo que ofrece tu negocio. Trata de que consuma algo más que el cupón y que definitivamente quede con ganas de volver. 2-  Decidan muy bien con cuál empresa de cupones harán el negocio, ya que no todas tienen el mismo mercado. Evalúen los seguidores en redes sociales del cuponero, la respuesta a los comentarios, y por qué no, consulten con otros dueños de negocios cómo les ha ido.

-Para ti, el cliente, el que compra el cupón: Si quieres irte por lo seguro, entonces solo compra cupones de negocios de los cuáles ya conoces su calidad. Si quieres probar algo nuevo, intenta consiguiendo reseñas del lugar (en la misma página de cupones, en las redes sociales del negocio, en Foursquare / TripAdvisor y demás).

No inviertas en un cupón de precio elevado o compromiso a largo plazo, con una empresa de la que no tienes referencia. Fíjate muy bien en los horarios de redención del cupón, para que lo puedas disfrutar dentro de tu horario cotidiano, y no que sea algo en un día y hora imposible de cumplir. Vive la experiencia, te sugiero usar el cupón como parte de tu compra y no como un todo. Creo que, en general, al menos que sea un servicio de eso de 1 vez al año, compra un cupón de un negocio del cuál si te de la impresión que quieres volver.

 – Para las páginas de cupones online: Ya sé que algunas páginas hacen algunas de estas acciones, pero las comparto para el que no las conozca. 1 – Fideliza por igual clientes y negocios: cuando los negocios repiten contigo las ofertas de cupones, puedes lograr mejores cosas, como por ejemplo, puedes colocar en tu sitio, reseñas de ese negocio de los compradores de cupones anteriores. También, puedes ofrecer un entrenamiento breve al staff del negocio, sobre cómo debe trabajar la oferta del cupón, lo cual se traducirá en una mejor experiencia en general. 2 – Más que consejos sobre cómo armar la oferta para dueños de negocios, bríndale datos de desempeño de ofertas en su sector, para que sepan qué esperar. El conocimiento es poder en todos los casos. 3  – Para los clientes, prepara paquetes de experiencia, integrando ofertas de varios negocios. Y aunque se sabe que solo eres el intermediario, haz algo de CRM y apoya a los clientes ante ciertos reclamos, de responsabilidad del negocio.

En fin, como puedes ver, hay algo de mal servicio, mala oferta y predisposición de algunos compradores. Creo ciertamente que esta industria irá evolucionando para superar esas barreras, y cada vez será algo más competitivo. ¿Y tú, qué experiencias has tenido con cupones online? Déjame saber debajo.

Imágenes: Ilustraciones por ShutterStock. Fotografías por AdAge y DalyMail.