¿Qué definir y hacer para montar tu tienda online / ecommerce?

Te comparto mi guía de pasos para montar una tienda online o sitio de comercio electrónico.

En estos días estoy preparando un material de algo que reconozco tengo el conocimiento por pura experiencia profesional, pero casi nunca he documentado en este blog. Me refiero a los contenidos relacionados a los proyectos, estrategias y pasos, para montar y gestionar un ecommerce o negocio online.

El material, lo preparé específicamente para el curso intensivo que tuve en varias ediciones con Interlat, sobre la puesta en marcha de un ecommerce. En este módulo, del diplomado de Comercio Electrónico, y que se tomó tanto virtual como presencial en Colombia, hablé sobre los planteamientos y pasos necesarios para implementar una tienda.

Aprovechando que finalmente pude llevar “al papel” todos estos conceptos, y que tengo el material bien fresco, he decidido compartirlo debajo, para que te pueda ser de utilidad:

La estrategia, marca y concepto al montar tu tienda online

Lo primero que debes hacer para implementar tu tienda virtual o negocio online, es definir el modelo de negocios y estrategia que vas a seguir. Sin esto, honestamente estás destinado al fracaso antes de siquiera subir el sitio. Debes conocer exactamente cuál será tu propuesta de valor, cómo funcionarán las cosas y cómo harás el dinero. También, y en especial si se trata de un negocio nuevo, debes definir el nombre y elementos de marca de la presencia digital de tu negocio.

En general, debes definir o responderte las siguientes preguntas:

• ¿Cuál será mi estrategia general, cómo afecta esto el plan y modelo de negocios, las operaciones, el mercadeo, el servicio al cliente?
• ¿Por qué me van a comprar y por qué lo harán online? ¿Cuál será mi modelo de negocios para ecommerce?
• ¿Qué conocimientos del negocio que estoy montando (a nivel offline)…y qué sé de negocios en internet? Es imprescindible dominar los 2.
• ¿Cómo se llamará la tienda, y que concepto y elementos quiero que tenga la marca?
• ¿Cuáles dominios y presencias sociales debo ir apartando?
• ¿Tengo los permisos legales para operar este negocio, en los mercados que deseo enfocarme?

Ya teniendo una buena idea de cómo harás dinero con una tienda online o sitio de ecommerce, y con todo bien estudiado y analizado, puedes dar el primero paso para estructurar tu tienda.

La sinergia entre tecnología y procesos para montar un ecommerce

Debemos recordar que al final, tu negocio va montado principalmente en una estructura tecnológica, y que allí ocurrirán las interacciones de mayor importancia con tus clientes. Aún así, yo particularmente sugiero pensar primero en la cadena de procesos que necesitas, para lograr tu objetivo de negocio y mejor experiencia posible en tu tienda, y de ahí, escoger la solución técnica. Por eso, al planear la implementación de tu tienda online, te sugiero mirar los siguientes puntos:

• La arquitectura tecnológica que planeas, si es un modelo de 3 capas o alguna variación.
• La plataforma de ecommerce que vas a utilizar: una propia, cerrada, u open source. Si te vas con algo hecho en casa, o tipo Magento o PrestaShop, o más en la línea de WooCommerce o VirtueMart. Si tiene versión móvil o responsive.
• Tu carga de transacciones y bases de datos y las soluciones de servidor que necesitarás.
• La cadena de procesos que quieres tener, y si es realmente esbelta y práctica.
• Si vas a mostrar los precios o que te pidan cotización, si el pago es en línea, si hay envío a domicilio o recoger en una localidad.
• Si tienes integraciones tecnológicas para optimizar o habilitar procesos: del catálogo de referencias, del inventario, del proceso de pago y de devoluciones, entre otros.

Al final, entiendo que es mejor pensar en los procesos y luego buscar una solución tecnológica que se adapte lo mejor posible. Es probable que la plataforma de ecommerce tenga algo en lo que no hayas pensado, que agregue o reste valor al proceso. Prefiero aceptar eso, ya que nunca recomendaría ajustar todo la cadena de valor de procesos a lo que te ofrezca una plataforma con la que hayas decidido “casarte”.

El catálogo y carrito, la persuabilidad y conversión en la tienda online

Siguiendo con la parte anterior, luego debes definir, según tu combinación procesos – plataformas, y tu modelo de negocios, los elementos de merchandising y comercio en tu tienda web:

• ¿Cómo se estructuran los contenidos y productos de la tienda? ¿Tiene conexión con otra página de tu marca?
• ¿Cómo se verá el catálogo? Asegúrate de aplicar las mejores prácticas de catálogos online (sencillos, llamativos, directos, integrados, precisos, etc.).
• ¿Tus páginas de productos tendrán buen diseño de tipo landing page o página de aterrizaje?
• Si tienes carrito de compra o si es una orden secuencial. La facilidad de llegar al proceso de checkout.
• Si inspiras confianza en la transacción online, si tienes testimonios, reseñas, rankings, etc.
• Si toda tu tienda respirará alta persuabilidad por su diseño y proceso. Si preparas todo para tener una buena tasa de conversión y cuáles puntos podrás probar para optimizarla.

En muchas ocasiones, si estás escogiendo una solución “empaquetada”, pues conviene guiarse del diseño que proponen. En otros casos, debes construir el diseño o especificar modificaciones, y debes tener bien claro el tipo de experiencia que quieres brindar. Como sea, en todos los ajustes que hagas, ten en cuenta que la tienda es para tus clientes y no para ti, y que siempre deberás estar pendiente de los niveles de conversión.

Las operaciones en tu ecommerce: el pago, el envío y la atención al cliente

Otro punto importante, es la cadena offline que soportará toda tienda o negocio online. Y es que a muchos se le olvida que es en la parte de los procesos “back”, que deben brindar una mejor solución que los negocios offline. Al analizar estos componentes, debes revisar:

• Los métodos de pago: si es en línea, ¿cómo lo procesarás y validarás? Si vas a aceptar pagos contra entrega, o en estafetas o sucursales de pago, entre otros métodos. Si tendrás control de fraudes. Este punto es muy importante, ya que en distintos mercados, he visto que no es fácil / económico, conseguir la disponibilidad de distintas soluciones de pago.
• Si tienes producto físico, ¿cómo será el envío o entrega? ¿Cuál será el o los suplidores idóneos para esto? ¿Qué tiempo de entrega y costos piensas ofrecer? ¿Aceptarás devoluciones?
• El equipo de atención que tendrás, para darle soporte a los clientes o potenciales clientes, y los canales que utilizarás: chat, email, teléfono, redes sociales o hasta whatsapp.
• El cuidado del cliente y acciones de CRM: si la plataforma o tu tiempo te permite, si gestionarás programas de fidelidad y de recomendaciones proactivas de productos.

Estos puntos afectan directamente los niveles de rentabilidad del negocio, la tasa de respuesta y experiencia en puntos críticos que tendrán tus clientes. Asegúrate de amarrar estos cabos muy bien.

La gestión de tráfico y el marketing de tu tienda online

Por último, hay algo de lo que veo que adolecen muchos negocios online, que son más negocios que online. O dicho de otra manera, que tienen pleno dominio del funcionamiento de su negocio a nivel offline, pero no saben de marketing online como tal. Por eso, en tu modelo de operación y en tu caso de negocios, debes definir muy bien el impacto del tráfico que vas a recibir, el costo de adquirirlo y el retorno de cada visitante. Define o estructura principalmente lo siguiente:

• Si la marca ya existe, qué tanto tráfico directo llegará a la tienda por ya conocerte, y cuánto tráfico podrás mover con banners y merchandising en tu portal actual.
• Si te conviene hacer publicidad offline para tu negocio online, ya sea para que recuerden la URL o simplemente para que sepan que ya tienes ecommerce.
• Si pagarás por campañas en redes de display, pautas directas en algunos medios, o anuncios en redes sociales.
• Debes investigar qué tan competido está el mercado de palabras claves en buscadores online como Google. Saber si invertirás mucho, poco o nada en esfuerzo de SEO a mediano plazo y SEM a corto plazo.
• Si moverás a tu comunidad de fans y suscriptores por redes sociales y campañas de email marketing respectivamente.
• Si tendrás que hacer promociones especiales al principio de tu operación, solo para darte a conocer, o si incentivarás de alguna manera, el boca a boca.

Aparte de la gestión de adquisición y activación del tráfico, debes contemplar el tipo de analíticas y reportes que correrás para medir el desempeño de tu tienda, tanto a nivel de comportamiento de visitantes, como de tasa de conversión.

Montar tu tienda online: todo en un proyecto

Ya viendo las cosas que debes definir para implementar tu ecommerce, solo me resta recomendarte que veas este lanzamiento como todo un proyecto. Y es que muchas veces, algunos emprendedores, o empresarios, lo miran como una simple iniciativa o como algo que se compra, se instala y ya funciona.

Puedes revisar metodologías de gestión de proyectos como Time To Market (TTM) o el conocido esquema SCRUM, pero en todas, encontrarás lo mismo: la necesidad de definir responsables, fechas y documentaciones, basados en un plan de proyecto. Si bien desde que se inventó la excusa cualquiera puede quedar mal, cuando tienes un plan de trabajo bien establecido, se sabe exactamente a qué nivel alguien quedó mal.

Montar tu tienda online o ecommerce será todo un reto, conozco proyectos que se ejecutaron en 3 semanas y algunos en 2 años. En todo caso, creo que este post te da una idea de todas las cosas que debes mirar antes de lanzar tu tienda virtual.

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