Rapidez en Twitter ayuda a que la gente no se entere de una “crisis”

Los casos de mal manejo en redes sociales de los que seguro no te enteraste: la periodista, Johnny Rockets RD y Tiliches

Hace una semana decidí reducir el tiempo que dedicaba a leer timelines de Twitter, ya que sentía que me estaba robando buena parte de mi tiempo por un lado, y por otro lado, cada vez más se me dificultaba identificar contenido de valor más allá de 140 caracteres. Por ejemplo, observaba que la mayoría de tuiteros se volcaba hacia el mismo tema “del momento”, casi todos expresando lo mismo, y que esta reacción no duraba más de 3 ó 4 horas.

En muchos casos, los tuits se generaban sobre una noticia en particular que se había producido en otro medio (como TV o prensa escrita), y tenían que ver con cierto malestar que tenemos los dominicanos con nuestro gobierno, en tiempos de propuestas de nueva reforma fiscal y destapes de mal uso de fondos del Estado; en otros casos, con malas acciones de los medios o marcas. En cualquier caso, el tema pasaba de un tema a otro rápidamente, nadie lo volvía  a mencionar, pareciendo que ya era un tema para olvidar.

Viendo esta situación, me propuse analizar un poco sobre la “velocidad de la viralidad en Twitter”, para estimar la duración promedio que duraban estos tópicos mencionándose, y rápidamente me dí cuenta, que para hacerlo, debía volver a mis hábitos de leer muchos tuits. Si no lo hacía, muchas noticias “interesantes” me pasarían por alto, como estas 3 que describiré a continuación:

Caso 1: La periodista @PolinPeguero y su aparente falta de juicio en Twitter

El pasado domingo 21 de octubre, mientras me encontraba usando a Twitter, comencé a ver en mi timeline varias personas repitiendo la misma noticia: el vehículo de la Dra. Soanny Montero, joven dominicana desaparecida desde hacía varios días, había sido encontrado en un estacionamiento en Santo Domingo, con un cuerpo dentro. 

Aparte de dar esta noticia, la mayoría de personas sensatas en mi TL, imploraban a los medios de comunicación y “periodistas”, que en su afán de “hacer noticia”, no tuitearan la foto del cuerpo encontrado, por respeto a los familiares de la Dra. Montero y de quien sea que se encuentre dentro. Menos de media hora después, veo algunas personas emitiendo tuits negativos contra la periodista @PolinPeguero, del diario El Caribe.

Las críticas fueron motivadas porque esta persona, que se encontraba en el lugar de los hechos, decidió tuitear una foto del cuerpo dentro del vehículo (una mujer joven), acompañado de un mensaje como “Mil disculpas, mil disculpas, si ofendo <bla bla bla>”…..entonces pregunto, ¿para qué tuitear algo grave con disculpa “por si acaso”? ¿O  es que ella cree que en un caso así aplica “mejor pedir perdón que pedir permiso”? Las críticas llovían a una velocidad de 20-30 menciones por minuto (aparentemente la mencionaron 548 veces ese día, sólo contando tuits con RTs o links, según Topsy). A esto, ella decidió borrar su tuit original (no sin antes ganar como 700 followers), y publicar lo siguiente:

 No conozco a esta persona, pero sólo la puedo juzgar por lo que veo, que no está bien. ¿Qué clase de juicio y ética tienen estos “periodistas? Era la segunda vez en la semana que un periodista publicaba una foto para luego borrarla, pedir disculpas y justificarse con argumentos de imbéciles (“la quería enviar privado”, “la foto no se ve entera”, “hago mi trabajo”). En el caso de @PolinPeguero es peor, porque está pidiendo disculpas de antemano por algo que sabe está mal.

 Decidí unirme a las críticas, aunque sin darle mención a esta usuario, incentivando a los demás a que si consumen noticias y tanto les molesta, ¿por qué no boicotear el medio que emplea a estos “comunicadores, o mejor, boicotear a los anunciantes del medio? He escuchado que en otros países funciona.

Dos horas más tarde, el tema en Twitter ya se había olvidado, sólo tuiteaban de esta “crisis” los que defendían a la periodista, cosa que yo critiqué. Al yo emitir mis críticas, 3 personas me preguntaron sobre qué había pasado; prueba de que no se dieron cuenta ya que el tema sólo existió en Twitter por 2 horas.

Caso 2: El sarcasmo del restaurante @TilichesRD y su aparente “cuenta falsa”

Este caso realmente me lo comentó un allegado, ya que nuevamente, sucedió tan rápido y en un momento que no revisaba Twitter, que ni cuenta me dí. Tuve que emplearme a fondo ya que hay tuits que fueron borrados, otra muestra que si me desconecto mucho de esta red social, dejo escapar algunas oportunidades de artículos para el blog.

Voy a explicarlo mejor con imágenes:

Creo que no tengo que agregar algún comentario sobre el por qué esta respuesta estuvo increíblemente mal. Algunas personas hicieron RT, incluyendo cuentas muy influyentes en la industria “gastro-consumer”. Luego, la cuenta @TilichesRD hizo 2 nuevos disparates, aquí el primero:

En el nuevo disparate #1, aunque borraron el tuit con la respuesta sarcástica, dieron 2 RTs de sus “embajadores de la marca”, haciendo referencia directa a la situación que no es positiva para Tiliches. Pregunto, ¿para qué le das RT a algo que es parte de una conversación que borraste? El segundo disparate es mayúsculo:

Estos tuits ya fueron borrados pero por suerte conseguí la captura de imagen. Vamos a hacer un planteamiento sencillo: Debe haber una velocidad no vista antes, para que en un plazo menor a 2 días, se produzca el tuit indebido por los “pasados empleados” del restaurante, quienes se apropiaron de la cuenta, el gerente recupera la cuenta y logra emitir los tuits aclaratorios. Algo difícil de creer considerando lo lento que es Twitter para suspender una cuenta.

En mi opinión es una mentira muy mal pensada, si ellos quieren defender su comida “gourmet” de porciones pequeñas, que lo hagan, pero que no se burlen de la comunidad en Twitter con algo que parece una mentira. En privado alguien comentó, que los tuits fueron realizados por una hija de los dueños, muestra que no siempre poner a tu hijo o sobrino a manejar el Twitter es una gran idea.

Nuevamente, pocos se dieron cuenta de este pésimo manejo de redes sociales, porque la mayoría de tuits fueron borrados, y porque realmente nadie la comentó durante un tiempo mayor al promedio de vida de muchas cosas en Twitter.

 Caso 3: La ensalada con tuna y sapo que Johnny Rockets dice no servir

Este es el caso más reciente, se produjo el pasado jueves 25 de Octubre, y este es un tuit con la imagen que inició todo:

Luego de esto, la respuesta de @JRocketsRD:

Ella mencionó varios detalles (nombres de empleados, cronología, etc) ante el mensaje de Johnny Rockets que eso no fue en su local. La situación era un poco confusa, pues la persona que reportaba la ensalada “con sorpresa” lo publicó un día después y la cuenta oficial del restaurante indicaba que era una mentira en un tuit-comunicado (muy bien hecho), y que ellos no servían ensaladas ni con salsas blancas ni con tuna…. y ahí no estuvo tan bien hecho.

Cuando revisas el link del menú, con el que ellos se defendieron, encuentras lo siguiente:

Es decir, que SI puedes agregarle tuna y SI lleva un aderezo (asumimos que de crema agria); he puesto la imagen que presentara el logo de Johnny Rockets, por si luego dicen que esa imagen no la tomé de su página (ese es su estilo).

Al combinar esta mentira de @JRocketsRD, o mejor dicho, defensa con un dato que no es real, con lo que pude leer de la versión de @mariacmatias (que se le descargó el celular y que estaba indecisa sobre subir la foto o no, ya que no quería causar problemas), pues me inclino a pensar que lo del sapo en la ensalada Johnny Rockets fue cierto.

Parece que esta joven no quiso extender el problema o la convencieron en privado, y decidió borrar las fotos y los tuits en respuesta a @JRocketsRD.  Los tuits de ella fueron bien interesantes, ya que, como pueden imaginar, a nadie le gustaría encontrarse sapo por tuna en su ensalada y que encima, un restaurante te llame mentiroso por Twitter. Ella decidió borrar las fotos, lo cual ayuda bastante a que todo el tema se olvide con mayor facilidad; afortunadamente pude ver y analizar todo en vivo.

Por otro lado, es un buen caso de estudio de manejo de crisis en redes sociales, donde pude reflexionar lo siguiente:

• Estuvo muy bien de parte de Johnny Rockets emitir un comunicado (aunque aparentemente con una mentira). Hicieron lo que McDonald’s en Rep. Dom. no hizo, cuando el rumor del #McPolvo del restaurante de la Núñez de Cáceres, el cual si tenía una manera de comprobar que no era cierto (el baño tenía otro diseño distinto a la foto).
• También estuvo bien querer llevar la conversación en privado, algo estándar en restaurantes y otros negocios. Tal vez, si el episodio fue real (para mí, 95% de probabilidad), ellos debieron preever que eso podía pasar (le tiraron fotos al plato) y anotar el teléfono de la  cliente.
• Quiero pensar que esa respuesta con esa defensa de “no tenemos ensaladas con tuna” provino de la gerencia del restaurante, y no de su agencia de redes sociales (TouchPoints), pero ambos fallaron en no conocer el menú del negocio que gestionan. Que suceda algo tan fuerte como un sapo en una ensalada, y que se defiendan con algo que ni siquiera verificaron (ni recordaron), es un error inaceptable, ya que ahí perdieron toda credibilidad.
• Retomando los 2 puntos anteriores, alguien falló gravemente: si los clientes tomaron varias fotos del suceso, el restaurante debió comunicarle a su agencia sobre una potencial crisis. Si lo hizo, la agencia no se preparó para esta crisis. Si no lo hizo, la agencia debe revisar el mensaje de importancia de las redes sociales que le transmite a sus cliente.
• Creo que en cualquier caso, una respuesta tipo: “Vamos a revisar eso de inmediato” (sin admitirlo…ni negarlo) “Estamos comprometidos con la calidad…..bla bla bla”, le hubiera servido mejor que un argumento de una mentira. Sin embargo, reconozco que muchos personas seguro vieron el comunicado, lo creyeron tal cual, y no investigaron si hay o no ensalada con tuna.
• Pensé que otra manera de sacudirse de este problema, admitiendo que era real, es aplicar la técnica de Tiliches, de echarle la culpa a “ex-empleados“. Yo prefiero pensar que el sapo fue provocado por alguien mal intencionado que quiera hacerle daño al restaurante, y no que se trate de un accidente o mal manejo de la cocina. Luego, mi amigo Cocalecas me recordó el caso Domino’s Pizza, y realmente eso no los ayudó mucho.

En fin, son muchas cosas que se pudieron haber hecho de manera distinta con esta “crisis”, pero como tan poca gente se enteró, algunos dudan de si esto siquiera pueda llamarse una crisis en redes sociales. Cuando revisas las menciones “importantes” según Topsy (con RTs o con links), puedes ver que el tema, aunque vivió por más de un día, realmente no llegó muy lejos:

 

Conclusión: ¿el tiempo lo borra todo?

Ciertamente la rapidez de Twitter, donde cada vez la gente tuitea más y sigue a más cuentas, hace que las cosas se olviden con mayor facilidad. Creo que ya algunas agencias de creatividad / digital se han dado cuenta de eso, al querer producir de manera forzada una campaña “viral” en redes sociales, sin conseguirlo.

En estos 3 casos, prácticamente nadie de los que me siguen se había enterado hasta que lo comenté como posible post del blog (éste que estás leyendo). Por un lado siento que se beneficiaron de la rapidez de Twitter para que una mayor cantidad de personas no se percataran de la mala acción realizada, pero siento que se expusieron demasiado al riesgo.

Cualquier marca, personal o comercial, debe tener mucho cuidado de cómo se maneja en las redes sociales, ya que una crisis mal gestionada, los puede sepultar por buen tiempo. Creo también que estas 3 crisis, o cómo quieras llamarlas, no llegaron más lejos por 2 factores principales:

• No son marcas tan conocidas / con una base de seguidores tan grande.
• No existen medios, independientes o no, que hayan comentado sobre estas noticias. Por supuesto, yo las estoy exponiendo en este artículo, pero eso sólo implica que el alcance de la noticia se incrementa en 3 gatos.

He visto que cuando una crisis efectivamente se viraliza, se encuentran estos 2 elementos de por medio, en mayor o menor medida. Espero que este artículo les sirva a algunos para preparar un mejor plan de manejo de crisis en social media, para designar una persona con mayor capacidad en la gestión de sus redes sociales, o simplemente a no arriesgarse tanto defendiéndose con una aparente mentira.

Imagen del post por ShutterStock