Preparando el lanzamiento de tu marca en redes sociales. ¿Qué hacer?

8 cosas que debes definir antes de lanzar tu marca en social media.

Hace unos días, una empresa me pidió prepararle un plan para el lanzamiento de su presencia en redes sociales, ya que deseaban abrirse al mercado de consumidor personal. Es un tema que resulta difícil para muchos, ya que no siempre se sabe por donde arrancar, si se desea lanzar correctamente la marca en social media.

Algo me dice, que muchas no hacen el ejercicio que describo debajo, y por esa razón, fallan en su primer intento. A veces despegan muy bien durante unos días, y luego los ves inactivos. O comunican de una manera que no conecta con la comunidad, o hablan en un lenguaje muy genérico, de libreto de agencia. Para mí, lo más importante es que se prepare la marca para tener una presencia en redes sociales que sea 100% coherente con lo que es a nivel online.

En esencia, veo esto como un tema bien gestión de proyectos, donde se parte de la estrategia, objetivos, recursos y plan de acción. He utilizado ese manera de abordar las iniciativas y campañas, en todas las consultorías que he realizado, y puedo decir que me ha funcionado muy bien. Y ahora, las comparto contigo debajo:

1 – Adecuar estrategia general y marketing de la empresa, a plano digital.

Lo primero es alinear la estrategia de la empresa con su presencia en digital, entendiendo: ¿qué hace la empresa? ¿Cómo gestiona sus negocios? ¿Qué mueve su mercado? Es importante que se sepa esto para poder preparar algo que brinde valor real a la empresa.

Luego, ya enfocándote en el plano digital, te preguntas: ¿Qué busca la marca, darse a conocer, empujar las ventas, el consumo de su producto, mejorar su posicionamiento, dar servicio? Dependiendo de la naturaleza de la empresa y su objetivo, se prepara su plan en redes sociales. Otro punto a considerar, es el análisis interno y externo de la empresa: ¿son empresas muy abiertas a nivel de comunicación, o muy herméticas? ¿Hay burocracia? Si la marca ya se conoce en offline, ¿es bien apreciada, o por el contrario, despreciada o controversial? ¿Qué piensas será lo primero que un usuario de Twitter o Facebook le diga a la marca cuando sepa que está en redes sociales?

Para mí este es el paso más importante porque te permite preparar un plan de lanzamiento realmente coherente con la empresa, en lugar de seguir un libreto general. Tiene mucho que ver con conceptualización, análisis estratégico y encontrar soluciones adecuadas. Si fallas aquí, probablemente falles en todo lo otro. Para ayudarte con esta tarea, te recomiendo leer este artículo primero:

20 preguntas para definir una estrategia de marca en redes sociales

2 – Definir estrategias y planes de acciones correspondientes en redes sociales.

Siguiendo con el punto anterior, ya sabiendo lo que busca la marca enrdedes sociales, y los factores internos y externos que la impactan, toca definir qué tipo de estrategias aplicará la marca. Ya en un post, hablé de estrategia de utilidad, vinculación, comercial y promocional en redes sociales.

Debes definir ¿con qué tipo de cosas puede desarollarse la marca en redes sociales y lograr sus objetivos? ¿Se dará a conocer por ayudar a la comunidad y brindar servicio al cliente? ¿O podrá anunciar sus productos y guiar la conversación principalmente en base a eso? Con este ejercicio, se define en cuáles redes sociales (entre Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, Google + y demás), la marca tendrá presencia, al menos para su lanzamiento.

3 – Definir tono y tipo de comunicación.

Aquí llevas el tono de la marca, a nivel de comunicación externa, y cómo lo harás en redes sociales. Debe haber una coherencia entre el nivel de sobriedad de la marca ( o su total ausencia) y cómo la marca hablará en social media. También, analizar cómo es percibida: ya sea muy seria o muy casual.

Sin embargo, aún en el extremo de la seriedad, debes hacer ajustes: soy un fiel creyente que aunque una marca hable de usted en offline, en redes sociales yo digo que solo se acepta el tú.

También, debes definir como se expresará en las interacciones comunes en digital. Si el CM es interno (y recién designado, luego de hacer otra cosa), hay que guiarlo en temas de comunicación y redacción (si le hace falta). Y si el Community Manager es externo, asegurarse que conozca bien cómo se habla a lo interno en la empresa: yo particularmente percibo muy mal cuando la marca en redes sociales me habla con tono genérico, por más animada que se comunique. Se nota falso, y que el CM no se puso la camiseta de la marca al redactar ese mensaje.

4 – Definir estrategia de contenido en redes sociales al detalle.

El contenido es el material con el cual la marca va a comunicar y operar en redes sociales. Aquí debes definir qué tipo de cosas publicará la marca en sus cuentas. ¿Cuáles serán sus fuentes de contenidos: se alimentará de un blog de marca, videos subidos a Youtube (propios o de otros)? ¿hablará de sus eventos o hará anuncios de relevancia a la comunidad? Puedes incluir en tu estrategia de contenidos de redes sociales, distintos tipos de elementos, según el propósito de la marca en digital.

 

Es bien importante definir esto en la práctica: ¿quién le pasa las imágenes e informaciones al community manager? ¿Ya hay un repositorio de fotos, vendrán luego o el CM debe tomarlas? ¿Hay una página web de la cual se puede alimentar, sea o no de la empresa? Con esto, luego debe definir su mix o balance de contenidos: con qué frecuencia va a publicar en cada plataforma, y una idea de los mensajes y su programación para varios días. Aterrizar esto es importante para no tener barreras al momento de lanzar la marca en redes sociales.

5 – Preparación de información e imágenes de las cuentas en redes sociales.

Si vas a lanzar tu presencia de marca en redes sociales, debes preparar todas las imágenes de presentación y fondos de la cuenta, así como las descripciones de las cuentas. Para los textos descriptivos, trata desde el principio de reservar el nombre preciso de marca en todas las redes. Es de mucho valor que sea el mismo en todas, y que no se preste a confusiones (con palabras abreviadas o usando “_”).

Lo otro, son las descripciones: aquí solo te sugiero que pienses en 2 cosas: I – SEO social,que la gente te encuentre por tu descripción, así que coloca mucha información de calidad, no te olvides de mencionar los nombres de marcas y categorías de tus productos. II – Utilidad: Coloca info de valor que la gente pueda apreciar: teléfonos, dirección, sitio web, horarios, contacto y tipo de producto o servicios que se ofrece.

Para la presentación gráfica de la marca, en las distintas plataformas, puedes entrar en el enlace de tamaños de imágenes en redes sociales. Usa imágenes de calidad, que no se vean degradadas o pixeladas. Para ideas de las imágenes de perfil, véte por lo seguro: el logo de la marca que se aprecie en un formato cuadrado o ligeramente horizontal. Para imágenes de fondo: Piensa en artes atractivos que describan a tu marca, la den a conocer o permitan una rápida asociación. También, muy importante, que invite al follow o like.

Para que no haya dudas, se debe definir un responsable de crear estas imágenes (agencia publicitaria, diseñador gráfico interno o freelance, Community Manager, etc.).

6 – Definir protocolo de servicio al cliente en redes sociales.

Si la empresa brindará soporte al usuario, gestionará clientes en la red, debes definir el procedimiento de atención. ¿En social media se podrá resolver la duda, o solo canalizar a un departamento o responsable interno? ¿Cuál será el tiempo de respuesta para estos casos? Si el seguimiento se hace por redes sociales en mensajes privados, por correo o ya a nivel offline (por teléfono mayormente). ¿Se responderá para decir que se trabaja el caso (recomendado) o solo cuando se resuelva?

De igual manera, y esto es aunque la marca brinde o no servicio al cliente en redes sociales, se debe preparar la marca ante una posible crisis. En el enlace puedes leer sobre gestión de crisis en social media, y cómo se crean los comités, algo que no debe dejarse para después.

7 – Definir estrategia y dinámicas de lanzamiento de la marca.

Para crear el mayor impacto posible al entrar la marca en redes sociales, pero manteniendo la coherencia con las estrategias descritas anteriormente, decide si ejecutarás algunas de las siguientes acciones:

– Donde se anunciará fuera de redes sociales: Puede ser a nivel propio (en su sitio web, en sus locales, en su factura física), a nivel pagado: (radio, TV, prensa impresa), y por último, a nivel de contacto directo con clientes (campañas de email, sms o incluso, evaluar comunicados por whatsapp).

– Si se hará publicidad online: ya sea para compartir posts, tuits, o para captar fans o seguidores. En resumen, definir si se crearán anuncios pagados en Facebook, o campañas en Twitter.

– Primera vinculación en redes sociales: Si se van a seguir de regreso a todos los seguidores en Twitter o Instagram. Si se invitará a hacer Like en Facebook a amigos, si se le dará follow a amigos de la marca, clientes, interesados en sus productos, como una manera de decir “ya estamos aquí”.

– Primeros mensajes: Si se usarán mensajes especiales para anunciar que se activaron en redes sociales.

8 – Esquema de analíticas y monitoreo de redes sociales:

Esta parte se divide en 2 etapas: La primera etapa, la realizas naturalmente antes de lanzar la marca en redes sociales. En la misma defines principalmente lo que se va a analizar y monitorear: ¿Cómo se harán los reportes, qué secciones tendrá? ¿Qué se espera medir a nivel cuantitativo y cualitativo? ¿Qué fuentes o herramientas se van a utilizar? ¿Con qué frecuencia se preparará?

Luego, ya lanzada la presencia de la marca en redes sociales, en la segunda etapa corresponde ir mirando los primeros resultados y primeras analíticas, sacar los insights y correlacionarlos con la estrategia que se había pautado.

Como mencioné al principio, la idea es preparar la marca en redes sociales, de manera coherente con lo que es y será a nivel offline, con 8 cosas que debe tomar en cuenta. Luego de definir estos 8 componentes de tu plan de lanzamiento de marca en redes sociales, solo resta ejecutarlo, corregir y actualizar de ser necesario. Si la marca decide implementar un plan que solo diseñaste pero no vas a ejecutar, igual te toca hacerles un acompañamiento por las primeras semanas, para asegurarte que el plan se cumple tal cual lo definiste.

¿Qué crees de este listado, está completo o me faltó algo?