No programes tuits si no vas a responder: Caso @CDEEE_RD los fines de semana

En Twitter debes saber cuándo programar tuits si no brindas soporte

Cuando una marca desarrolla su estrategia de contenido en redes sociales, rápidamente se encuentra con la disyuntiva de querer publicar más cosas con menor esfuerzo. Para esto, muchas marcas recurren a la programación de mensajes, especialmente en horarios en los cuales su responsable de manejo de redes sociales está tomando un descanso o no está disponible.

Algunas veces, estos tuits o posts que se programan sólo sirven para liberar al Community Manager de preocuparse en publicar a una hora en específico, como por ejemplo temprano en la mañana cuando va hacia el trabajo, o al mediodía cuando almuerza. En otros casos, que pasan con menor frecuencia, se usa para programar una publicación en el fin de semana o durante un feriado; lo ideal es hacerlo sólo para informar o iniciar una conversación, no para seguir interactuando (como responder un reply de Twitter o Comment de Facebook).

Es bajo ese escenario que ocurre una mala práctica (de la cual sufrí), realizada por la cuenta de Twitter de la CDEEE (empresa de electricidad) en Rep Dominicana. Nota: Para el que me visita desde fuera de la Rep. Dom., en mi país el servicio de energía eléctricidad (también llamado “la luz”) es inconstante, y que ocurra un apagón no es algo alarmante.

Los sucesos que provocaron este post: apagón, cervezas y tuits sin responder

Pues hace 2 fines de semana, me disponía a ser anfitrión de una pequeña cata de cervezas en mi casa, cuando de repente se va la luz. Preocupado por que las cervezas dejaran de enfriarse, y ya que los apagones “breves” no son tan frecuentes en mi sector, decidí ver si la CDEEE podía informar sobre algún apagón general o avería con las cuales generalmente se excusan de su inconstante servicio.

Lo primero que hice fue revisar el timelime de la cuenta, y al ver que habían emitido varios tuits en las últimas 3 horas, asumí que responderían pronto mi pregunta sobre si el servicio se restablecería pronto. Por eso entonces les hice esta pregunta, deseando que me respondieran en 1 hora ó 2:

@cdeee_rd en el Ens. Julieta del DN, se acaba de ir la luz. ¿Va a durar mucho?

— Carlos LLuberes(@carlosllub) October 6, 2012

 

Parece que la preocupación de que se calentaran las cervezas me hizo perder algo de criterio, ya que no vi que los tuits eran programados y que realmente no estaban respondiendo:

Pueden ver que son tuits con consejos prácticos para los usuarios de energía eléctrica (cuando gozas de ella), en fin, una rica estrategia de contenido para redes sociales.  Normalmente cualquier usuario de Twitter al ver esto piensa que están ahí, trabajando, pero yo debí saber que no era así, ya que es el tipo de cosas que analizo y bueno, escribo. Pero las cervezas se me atravesaron en la cabeza y como que no pensé mucho, pariguayo yo.

 

Algunas horas más tarde, la luz se había ido y vuelto 3 veces, y observé que la cuenta había hecho algunos otros tuits y otras personas se habían quejado o habían preguntado al igual que yo. Viendo esto, decidí quejarme con detalles, lo cual originó el siguiente intercambio:

 

Buenos días @carlosllub lamentamos no haber respondido a tiempo, son muchas menciones al mismo tiempo y priorizamos los casos de emergencia — CDEEE (@CDEEE_RD) October 7, 2012

 

.@cdeee_rd a otros con esa excusa, a mi no. Si no pueden responder las menciones a tiempo no deben tuitear programado. — Carlos LLuberes(@carlosllub) October 7, 2012

 

Me respondieron al otro día a las 8 am, pero detesto cuando me responden con algo con poca lógica, por ejemplo:

• Si son muchas menciones y no pueden responderlas todas al mismo tiempo, ¿por qué ese sábado en la tarde y noche no respondieron menciones? O sea simplemente no estaban respondiendo, o al menos no cuando a mí y a varios se nos fue la luz y ellos tuiteaban sus “tips”.
• Si son muchas menciones, eso quiere decir que aunque sea un (1) Community Manager se ocuparía al 100% respondiendo. Claro, si es que desean estar activos en Twitter en un fin de semana, compartir contenido y dar buen servicio.

 

Utilidad en Twitter: ¿lo principal es dar soporte ocompartir contenido útil?

La razón por la que critiqué esta acción (y su posterior respuesta), no es por programar tuits en el fin de semana, es por hacerlo sin considerar el impacto que puede producir en la comunidad de seguidores y / o clientes. Digo esto porque cualquier persona, siga o no la cuenta @CDEEE_RD, pensaría que aún siendo sábado en la noche, si la cuenta produce tuits es porque hay alguien disponible para contestar cualquier pregunta de soporte, no solo “emergencias”. Se acepta por ejemplo que programes un mensaje indicando horarios de servicios o números de soporte, que son cosas que de por sí responden posibles preguntas, pero no está bien llamar la atención con tu presencia “activa” irreal, esto confunde demasiado.

Entiendo perfectamente que deseen compartir contenido de utilidad como tips de ahorro de energía, y por otro lado entiendo que no siempre se amerita un Community Manager trabajando los fines de semana, pero cojoyo, si tu trabajas con un servicio que constantemente genera quejas o dudas, no puedes aparentar estar presente en una red social sin realmente estarlo.

Ese contenido de tips sobre ahorro de energía realmente es útil, ¿pero es por eso por lo que la gente sigue esta cuenta en Twitter o acude a ella? Para la gente ciertamente es de mayor utilidad que le digas cuando restablecen el servicio, no en cómo ahorrar una energía que en ese preciso momento, no tienen. Si no podían responder las quejas, que saben se presentan prácticamente todos los fines de semanas, debieron abstenerse de publicar.

Recuerdo que una vez me propusieron que con una cuenta en Twitter, que al igual que esta comparte contenido y brinda servicio al cliente, se compartieran tips “ecológicos” durante Semana Santa. Sabiendo el riesgo que supone esto en un período tan crítico como Semana Santa (en el cual, con todo mi derecho, quería descansar), me negué a compartir el contenido, al final el Community Manager “de base” lo hizo (luego se lamentó de esto).

En conclusión, en la CDEEE no deben darse el lujo de ser “transmisores” de información, durante un período en el que saben que la comunidad puede necesitarlos. Los contenidos programados deben ser en un contexto (tipo de info y momento) en el que tú debes estar seguro que no van a requerir tu respuesta si no la puedes brindar. Vi que en este último fin de semana repitieron la acción, ojalá cambien esto para que puedan subir sus índices de satisfacción; al menos conmigo, se quemaron.