Aprende a brindar respuesta directa a los comentarios de fans en el muro de tu página de Facebook
ACTUALIZACIÓN 2015: Esta funcionalidad, para responder comentarios de Facebook en cadena, ya viene activada por defecto, pero no está disponible en móviles. Igual, debajo puedes aprender en qué consiste 🙂
SEGUNDA ACTUALIZACIÓN 2015: Por lo que veo, al menos desde la aplicación móvil de Facebook personal, puedes ver que tienes un comentario pero no siempre responderlo (parece ser un error que afecta solo a algunos). Para responder estos comentarios de Facebook, entonces accede a la aplicación móvil para Páginas de Facebook.
Como ya nos tienen acostumbrados, Facebook vuelve a implementar cambios en la manera en que usuarios y administradores actúan dentro de esta red social. En esta ocasión, un cambio que mejora la experiencia de los usuarios y dueños de fanpages a la hora de hacer y responder comentarios en las páginas de fans.
El cambio, que fue anunciado originalmente la semana pasada, y que anoche pude ver que Facebook me lo ofrecía como novedad, promete una experiencia como la siguiente :
Anteriormente, en lugar de poder “responder” en un mensaje dentro de la publicación directamente, era necesario hacer un comentario nuevo, y muchas veces colocando el “@” + nombre de usuario, para notificarle al usuario que la marca le había respondido.
Activar esta opción se realiza en 2 simples, que te mostraré a continuación:
Pasos para activar las respuestas directas a comentarios en páginas de fans de Facebook
El primer paso es dirigirte al tope de la página, seleccionar la opción de “Editar la página” y luego “Editar la configuración”:
Cuando estés dentro de la página de configuración, te diriges al final y seleccionas la opción de “Permitir respuestas a comentarios en mi página”, como se muestra debajo:
Seleccionas “Editar”, y luego:
Como bien indica Facebook, la opción de responder la podrá aprovechar cualquiera, cosa que entiendo puede ser un arma de doble filo: servirá para guiar mejor la conversación como si fuera un foro, pero también imagino que así un fan que comente, puede estar sujeto a ciertos ataques (más directos ahora) del resto de los fans. Esto puede pasar cuando el fan comenta algo indebido, tonto, o en algunos casos incluso, cuando gana un concurso.
Importante, la opción de responder en cadena, no está disponible desde el móvil. Si vas a contestar a un comentario de Facebook desde tu celular, debes usar la técnica de @ y el nombre de la persona a la que le vas a responder.
¿Cómo se ven las respuestas a comentarios de Facebook?
Dependiendo de la cantidad de respuestas a comentarios, Facebook te lo mostrará expandido / desplegado o no. Debajo un mismo ejemplo en ambos estados:
Algo importante: La opción saldrá en las nuevas publicaciones que hagas, no aplica para publicaciones pasadas.
Un punto que ha emergido luego que otros usuarios probaran esta funcionalidad, es que los comentarios no se sortean cronológicamente, sino que se ordenan por relevancia, similar al EdgeRank. En este post de Jorge Avila de tres en social, se explica de manera detallada; al verlo así, pudiera resultar confuso y afectar la experiencia de usuario.
En general creo que es un aporte útil, tal vez no impacte a muchas páginas, pero entiendo que probablemente mejore la experiencia de los fanpages y ayuda a los community managers y administradores de páginas de fans a realizar una mejor labor de soporte, orientación y comunicación con la comunidad de usuarios.
¿Cómo responder o contestar los comentarios en Facebook?
Aparte de saber que si es en el móvil debes responder con “@” y el nombre del usuario y que en computadoras debes usar la opción de “Responder”, te puedo pasar algunas ideas de cómo responder los comentarios:
– Siempre usa un tono agradable, pero propio de la marca: Si tu marca tiene un tono definido (cómo es la marca, su personalidad y cómo habla), aquí se mostrará.
– Debes ser asertivo: si tienes un llamado acción (ven y regístrate, visítanos, llámanos, disfrútalo, etc), asegúrate de usarlo en tu respuesta.
– Correcta Ortografía y Gramática: Asegúrate de usar las comas, los signos ¡ y ¿ y sobre todo, la correcta ortografía. Recuerda también que como marca se usa el “nosotros” en lugar de “yo”, ¡no te olvides de esto! 😉
ACTUALIZACIÓN 2015: Como indiqué arriba, esto ya viene por defecto en todas las páginas, y realmente SI mejoró la experiencia de atención y moderación en las páginas de fans.
Carlos Lluberes Ortiz
Dominicano, trabajo en marketing digital, ecommerce y redes sociales. Doy cursos y consultorías del tema en América Latina. Papá de Lua y de Kiki. Amigo de lo real y la buena vibra.
