8 servicios adicionales para trabajar como agencia o profesional digital

Para que te desarrolles en digital: Conoce estos servicios que puedes ofrecer o trabajar, si eres agencia o profesional.

 

Tengo 5 años ya trabajando en digital. Sea como empleado, consultor a tiempo ocasional, o ya en modo full time, pero ya es un lustro dándole a la web. Y cuando tengo que explicar, cómo un Ingeniero Industrial cayó en digital, lo hago con la salvedad que yo entré por la vía contraria: manejaba proyectos de canales comerciales, y querían a alguien para manejar el canal online.

Eso implicaba, trabajar con ecommerce, y el comercio electrónico, es nada sin analíticas, sin persuabilidad y sin tráfico, y para eso, necesitaba publicidad online, y una base en redes sociales, y con eso, entender branding y comunicación. Para dirigir un ecommerce, debes saber de números… y de comunicación. ¿Ayudó una formación en números, para entrar por esa vía? Tal vez. Pero eso que comencé a trabajar hace 5 años, o al menos con ese enfoque, es lo mismo que hago ahora. Y en el mercado en América Latina, todavía ahora, me siento algo solo, y no creo que sea por escasez de ingenieros en el negocio de digital.

Resulta que la agencia digital más común, sea grande o pequeña, (o el freelance), no trabaja una serie de cosas, que yo si estoy ofreciendo. Y son servicios de digital, que mis clientes esperaban que su agencia si les trabajara. ¿Me preocupa tener un cuasi-monopolio? No es eso. El problema de trabajar en un mercado enfocado solo en redes sociales y algo de ads, es el siguiente:

• Cuando quiero impartir un curso, avanzado, en temas ajenos a solo social media, no encuentro mucha audiencia de ese nivel (y el curso no se imparte, o no se aprovecha).
• Cuando me piden perfiles para vacantes en ecommerce o similares, se me hace difícil referir a alguien.
• Cuando pienso en hacer empresa y delegar parte de mi trabajo, en otros consultores que vaya formando, me encuentro con pocos perfiles con algo de experiencia.
• Cuando observo que grandes compañías, con gran potencial en negocios online, tienen un responsable de digital que no mira ni SEO ni analítica, sé que allí no me contrataran / valorarán.

Y es algo que he hablado con mi socio de algunos proyectos: necesitamos la competencia. Para poder crecer de alguna manera como consultores, la industria debe crecer y exigirnos más. Tengo meses analizando esta situación, y he caído en la conclusión, que es un tema de enfoque, no de recursos, ni mucho menos un tema de formación en números.

Las agencias y demás, tienen los recursos (operativos, creativos y lo más importante, el acceso a marcas), para ofrecer cosas más alineadas al negocio online, no solo la comunicación. Lo que le falta es el enfoque, y acabar de entender, que un cliente que ve mejor business en digital, es un cliente que le solicita más a la agencia en servicios como: diseño, creatividad, copy, community management y anuncios online.

Entonces, si eres dueño de agencia, aquí te diré qué cosas evaluar, para desarrollar en tu equipo, y ofrecerlas. Si trabajas en agencia, llévate de mis sugerencias, y serás mejor profesional en digital. Con eso, o te suben el sueldo en la agencia, o las puedes ofrecer como freelance, o consigues un trabajo en una empresa, en funciones full digital (como las tuve yo). Si eres independiente, pero igual trabajas en digital, tienes la flexibilidad de formarte en nuevos temas, y agregar servicios a tus clientes ya recurrentes.

En todo caso, son cosas que puedes comenzar a experimentar, en la escala que mejor te parezca. Debajo te muestro los 8 servicios digitales, que puedes ofrecerles a tus clientes:

Analítica web

Esta la explico fácil. Te pregunto: ¿ofreces publicidad digital (Facebook Ads, Google Adwords, otros)? ¿Algunos de esos anuncios van al sitio web de cada cliente, verdad? Entonces, ¿cómo sabes si el tráfico de ese anuncio, fue realmente bueno o no? No sabes, porque solo mirabas clics, CTR y CPCs.

Pero el valor de verdad, está en mirar qué hace ese tráfico cuando cae en la página web (campañas de seguimiento), ahí es donde está el negocio real. Y ten muy presente, que si eres una agencia digital, que no tiene visibilidad en lo que pasa en la página web de tu cliente, estás haciendo el trabajo a medias. Analítica en redes sociales está súper bien, pero ignorar la data del sitio web, es descuidar al cliente que asesoras.

Ya con esto, tienes la excusa para que hoy mismo, le pidas acceso a tus marcas, para ver su Google Analytics. Firma los acuerdos de confidencialidad que sean necesarios. Con esta data, tienes acceso a solo curiosear, o a ofrecerle a tu cliente, un informe de analíticas recurrente, para que entienda qué sucede con su página. Si nunca lo has probado, puedes mirar esta guía básica de Analytics.

Aparte de poder usar estos informes, para hacer mejores campañas de Ads, y algo de investigación de mercado, puedes usar esta data para:

• Ver cuáles contenidos funcionan mejor, o son más demandados, en el sitio web. Y de ahí, hacer ajustes para la estrategia de contenidos en web / redes sociales.
• Si le diseñas y desarrollaste un minisite o landing page de una oferta puntual, puedes ver cómo los usuarios se comportaron con eso que creaste.

Lo de analítica web es lo primero que debes plantearte, ya que permite la gran mayoría de actividades restantes, y porque se toma un buen tiempo acostumbrarse a los reportes y su significado (si nunca has trabajado con esto). En los próximos meses espero subir mis guías intermedias y avanzadas de Google Analytics, para acompañarte en ese camino.

Publicidad Digital cruzada con CRM

Esto es una variante muy interesante, de la publicidad online que ya conoces, y que solo aplica a algunas marcas. La idea es la siguiente: apoyarse en los anuncios de públicos personalizados, esos de bases de datos en Facebook, en Twitter, y desde hace poco, en Google Adwords, para mostrar un mensaje acorde según el ciclo de vida o fidelización de clientes.

Me explico: si sabes que un cliente recompra tu producto, cada 6 meses, y tienes su teléfono o correo electrónico, entonces muéstrale un anuncio a ese cliente, a los 5.5 meses, para que reenganche. O por ejemplo, si trabajas con un banco, y sabes que clientes de X perfil, con tal producto, pudieran aceptar un préstamo extra o una tarjeta de crédito, entonces haces publicidad con esa intención. Es más mercadeo, que publicidad, honestamente.

Siempre hemos podido usar este tipo de públicos personalizados, para llegarle a una audiencia que sabemos es de calidad (porque nos compró antes), pero aquí el reto es otro. La idea es que con filosofía CRM, y conociendo el comportamiento de nuestros clientes, le hagamos una publicidad más acertada.

En este caso, aparte de poder ofrecer el servicio de Ads (con un ingrediente más atractivo), también pudieras cobrar por plantear las hipótesis de CRM, y por el análisis de data.

SEO, de algún nivel, pero algo de SEO, ¡por favor!

Esta es una de las cosas para las que necesitas Analytics. Si deseas que la marca a la que le brindas servicios, crezca en digital, entonces debe tener mayor tráfico. Y la mejor manera de conseguir más visitas, es con SEO. Hay muchas formas de comenzar a ofrecer el servicio de posicionamiento en buscadores online, con mayor o menor complejidad.

Puede ser monitoreando y optimizando férreamente, los rankings de las frases claves con las que se posiciona la marca. O, para ir aprendiendo de a poco, puedes ofrecer cosas más sencillas, más menudas, como:

• Investigación de palabras claves, para saber qué tipo de textos incluir en la web del cliente.
• Indicar la estructura de los Títulos / Headings (H1, H2, H3) de manera coherente, así como URL amigables, metatítulo y metadescripciones.
• Preparar una estructura lógica de contenidos, en cuanto a jerarquía, así como acciones de linkbuilding interno y externo.
• Algunas cosas más técnicas, como evitar contenido duplicado, y los nofollows / no index correspondientes.

El punto de partida, para ofrecer estos servicios, es mirar las analíticas de tráfico de buscadores que tiene el sitio web. De ahí, plantear una estrategia. Pero piensa que a la hora de decirle a tu cliente, que le harás un trabajo que le dará más visitas, es un beneficio para ambas partes. Si no le interesa el tráfico, piensa en el lado de protección de reputación, algo que ya he visto mucho para marcas de consumo masivo (por ejemplo).

Si no quieres comenzar a experimentar SEO, con la página de algún cliente importante, entonces saca un blog. Así aprendí yo, honestamente. Como mínimo, a los nuevos sitios web que desarrolles para tus clientes, debes ofrecer lo de estructura de Títulos.

Email Marketing

Para las agencias o independientes que vayan muy enfocados en contenidos y vinculación en redes sociales, dar el salto a hacer algo de email marketing, es pan comido. Sin embargo, la gran mayoría no ofrece este servicio.

La idea es crear un canal de comunicación más directo, menos efímero que las redes sociales, entre marcas y clientes. Pueden ser campañas de correos transaccionales (para incentivar alguna operación en el sitio web), promocionales (para avisar alguna novedad), o simplemente, newsletters para compartir y reseñar los mejores contenidos de la marca.

Si la marca no cuenta con una base de clientes (que se puedan convertir en suscriptores), se pueden levantar datos en múltiples puntos: en interacciones con clientes offline, en eventos, en dinámicas como concursos (exigiendo el email para participar), o alguna caja de suscripción en el sitio web.

Es algo que puedes comenzar a desarrollar, para sacar mayor provecho a los contenidos que ya generas, pero, naturalmente, implica actividades adicionales en digital, por las que puedes cobrar.

Modelo de negocios online

Las 4 actividades de las que he hablado hasta ahora, funcionan para dos tipos de empresa: para las que quieren mayor visibilidad online, y para las que de verdad quieren usar el internet como canal de negocios. Todas pueden tener mayor tráfico, o querer comunicar mejor, pero hay algunas que quieren capitalizar esa mayor visibilidad, y alinearla a tener más ventas.

Para esto último, debes comprender (o definir), el modelo de negocios online de la empresa. Básicamente es hacerte la pregunta, ¿cuál es la mejor manera, de convertir en clientes, todo ese tráfico adicional que tendré? Y es una tarea de dos partes:

• Primero, pensar en cómo habilitar la página web o app para que capte a clientes interesados, con algo tan sencillo como un formulario, o tan complejo como una tienda online.

• Segundo, pensar en operaciones de cierre: ¿quién gestiona las solicitudes de clientes, y en qué tiempo lo hará? ¿Cuál será la experiencia de usuario mientras tanto? ¿Puede ser algo omnicanal?

Colocar un formulario en la sección de “Contactos”, no es suficiente, ni tampoco lo es, esperar que el cliente llame o visite físicamente a la empresa. Si quieres que tu cliente, vea de manera más aterrizada, lo que le traerá el tráfico y visibilidad adicional que le prometes, debes asegurarte que el modelo de negocios online esté bien afinado.

Esto es, pensar en el recorrido: cliente cae landing de producto > cliente completa conversión (hace compra online o completa formulario) > empresa se encarga de cerrar orden o contactar a cliente. La idea es capitalizar el interés de los que visitan nuestra web, acercándolos lo más posible, a un canal de venta real (sea on u offline).

Confieso que esta es una tarea más de proceso, lógica y operaciones, por lo que si no tienes en tu equipo alguien con estas habilidades, ni el cliente tampoco lo tiene, no dudes en subcontratar esta consultoría puntual. Es algo que, normalmente, se define solo una vez. Lo cierto es, que vale la pena, pues te permitirá ofrecer las siguientes actividades:

Persuabilidad

La idea es que tenga mejor usabilidad y capacidad de persuasión, un nuevo sitio web o aplicación móvil, que le estés construyendo al cliente, o el portal que ya tiene. Es un servicio con el que siempre trabajo, que casi nadie entiende al principio, y que es de las primeras cosas que aprendí al trabajar en digital.

La tarea es proponer layouts, menús, textos y botones, alineados a mejores prácticas de UX (Experiencia de Usuario), contrastando con lo que te dicen las Analytics del sitio web (si ya las tiene). También, incluir elementos de confianza (testimonios, certificados, experiencia, valoraciones y reseñas), y reducir los elementos de miedo.Es convertir un sitio web como el diseñador / desarrollador / el cliente piensa es mejor, a algo más alineado al negocio y conversiones. He escrito algunas cosas del tema, pero puedes ver algo más aquí, y aquí.

El cliente te contratará el extra de persuabilidad, porque entenderá que le traerá más ventas, y porque quiere el mejor producto para su web. Claro, es más difícil de venderlo como algo aparte, si tu agencia o empresa es la que está desarrollando el nuevo sitio web o app, pero puedes buscar una manera de venderlo en la propuesta, como un extra de gran valor.

Lo hermoso de las consultas de persuabilidad, es que puedes hacer un diagnóstico en cualquier momento, y con muy poco que veas, haces entender al cliente por qué debería mejorar ciertas cosas en su página. Si no te lo contratan a la primera, evalúa si es algo que puedes hacer de manera gratuita, aunque en menor escala. La idea es acumular experiencia, conocimientos y luego, casos de éxito.

Comercio Electrónico

En sintonía con el servicio de mejora en persuabilidad, si aplica, puedes ofrecerle a la empresa, que tenga un comercio electrónico. Puedes desarrollarle (o subcontratar), la tienda online, y asesorar a la empresa en todo lo que tiene que ver con desarrollo de actividades online (gestión de catálogos, integraciones y pasarela de pagos) y operaciones offline (validación de órdenes, envíos y omnicanal). A nivel recurrente, lo que es analítica y persuabilidad para comercio electrónico, que a la larga se convierte en CRO (Conversion Rate Optimization).

Aún cuando subcontrates todas las actividades relacionadas al comercio electrónico, sales ganando más trabajo del que ya haces: diseño de piezas web, copywriting y colocación de publicidad online. Encima, más contenidos y actividad de soporte vía redes sociales. Y bueno, ya debes saber que un comercio electrónico necesitará de todo lo que he mencionado aquí, en esencia, más tráfico y mejor capacidad de convertir visitantes a clientes.

Te recomiendo ofrecer este servicio, si ya tuviste éxito trabajándoles a tus clientes, lo que es analítica, modelo de negocios y persuabilidad. Suelen ser proyectos de larga duración, en especial para empresas con poca madurez en digital.

Programas eCare / Soporte Online

Esto es algo que aplica solamente, para empresas de servicios principalmente, que desean migrar transacciones offline (como pagos en caja), a un canal online. Es el típico banco que desea que más clientes en sucursales utilicen el Internet Banking, o la teléfonica que desea que los clientes paguen o hagan transacciones online, versus hacerlo en tienda o por teléfono. También lo he visto en servicios públicos, y en universidades, con el tema de registro de materias, y de pago de matrícula.

En esencia, es un proyecto de mucha comunicación: offline en el punto de interacción con clientes, o usando canales como envío de facturas impresas, SMS o en el callcenter cuando el cliente llama; y comunicación online, cuando el cliente accede a su cuenta en el portal de la empresa, o con una notificación por correo electrónico o en alguna app móvil de la empresa.

Es algo a lo que le funciona muy bien, la publicidad con CRM, ya que tienes interés en anunciar algo, a aquellos usuarios que sabes no están usando el canal transaccional online. Por esto, tiene un componente muy fuerte de analítica de comportamiento del canal online, que debe venir de la empresa que te contrata, o al menos, que ya esté consciente que esto le importa.

El cliente te lo puede contratar porque implicará ahorros en costos de operaciones, y porque se supone, es una acción para migrar de manera casi definitiva, a esos clientes a un canal más eficiente. A su vez, te dará a ti un cliente con una web con más tráfico de calidad (visitantes que son clientes ya y que conoce la marca), y la oportunidad de producir mucho contenido y colocación para esa campaña.

Preparé un proyecto así en una telefónica, y aprendí que realmente es un tema de visión: los responsables de servicio al cliente online, deben estar empapados de la data de su canal, para darles más importancia. Eso, y alinearlo a algún concurso de temporada, ayuda bastante.

Conclusiones de estos 8 servicios adicionales en agencia o consultor digital

En esencia, la idea es apoyarte en lo que ya le ofreces en digital a tus clientes, y ampliar un poco tu alcance, para ofrecerle algo más. Te ayuda la confianza que ya te tienen (o la relación / compromiso de negocios, al menos), y el hecho que, son tareas de digital, en lo que se supones que eres el principal asesor de la empresa. Si ya tienes los clientes, tienes el acceso a la data, a la estrategia y los intereses de estas empresas, y tú como autoridad en digital, debes explotar su potencial.

El acceso a las analíticas es primordial, pues te dirá qué cosas se pueden mejorar a nivel online, y a partir de allí podrás plantear tus propuestas de actividades adicionales. Como mínimo, te debe servir para tener mejores campañas de publicidad. De igual modo, definir u optimizar el modelo de negocios online del cliente, es de gran valor.

Fíjate que aunque no te sientas en capacidad, de trabajar las actividades menos relacionadas a comunicación y publicidad (como marketing con CRM, modelo de negocios, ecommerce o persuabilidad), al menos debes proponerlas, aunque sean subcontratadas. Lo cierto es, que en mi experiencia, le tienen más confianza y creidibilidad a quién trabaja estos temas, versus los que solo trabajan redes sociales y publicidad online.

Aunque no te quieras salir de tu especialización, que se contraten esos servicios adicionales, te dará más trabajo en tus servicios integrales. Y si creo, que desarrollar esto (como dueño, empleado de agencia, o consultor independiente), te posicionará mejor en el mercado.

Si tienes alguna duda sobre cómo iniciar a experimentar con estos 8 servicios digitales, déjame saber con un comentario debajo.

Ilustraciones por ShutterStock, artista Bloomua.