Evita estos errores típicos de Community Managers en Facebook, Twitter e Instagram
ACTUALIZACIÓN 2015: He incluido algunos artículos de guía donde abundo sobre mejores prácticas para no incurrir en estos 10 errores de marcas en redes sociales.
En esta semana he visto en mi ciudad, buen movimiento relacionado a cursos y charlas de redes sociales para desarrollo de marcas. Estos eventos a nivel general han concitado mucho interés, lo cual es muy bueno. Mayormente, a estos eventos van profesionales con experiencia, community managers freelancers o empleados de agencia recién enganchados al tema, o emprendedores / empresarios.
Pero esto es solo la corteza, y muchos de los que deciden manejar marcas en redes sociales (las propias o la de su cliente), no asisten a este tipo de eventos de captación / actualización de conocimientos. También, hay personas que si van a estos eventos, pero se quedan con ganas de aprender más o hay técnicas que al final no saben implementar. Lo cierto es, que lo quieras o no, hay todo tipo de usuarios gestionando marcas en la web, y probablemente esas marcas no cambiarán su solución de “community management”.
Este grupo importante de marcas, con oportunidades en las destrezas de su community manager, suelen cometer ciertos errores, que diluyen el impacto de su actividad en la web, y en algunos casos, provocan confusiones o burlas entre los demás. Para esas personas, que no han madurado sus prácticas en redes sociales, les traigo un posible espejo: 10 prácticas comunes, consideradas como errores, en las redes sociales para marcas.
Si ya estás bien avanzadito en estos temas, aporta en los comentarios con alguna mala práctica
10 errores de marcas en redes sociales
I – No contar con una estrategia / plan de redes sociales
Esto tal vez parezca muy teórico, pero si lo menciono es porque es esencial para evitar errores en redes sociales. Las marcas que no tienen su estrategia bien pensada en redes sociales, al final solo generan ruido y se la juegan a propiciar experiencias no tan agradables a sus usuarios.
Con un plan con objetivos claros, alcanzables, tu mercadeo en redes sociales realmente ayudará al posicionamiento de tu marca en la web, y te brindará mejor retorno. Piensa qué tipo de interacción deseas tener en redes sociales, con cuáles usuarios, qué tono, contenido y propósito vas a aplicar. Te puedes guiar en este post sobre enfoques en estrategias de redes sociales y este otro, sobre 20 preguntas para definir la estrategia de redes sociales de una marca.
II – No alinear tu gestión de redes sociales a tu empresa y viceversa
Otro error común en el que incurren algunas marcas con poca experiencia en redes sociales, es no saber alinear su cadena de valor interno a su actividad en Facebook, Twitter, Instagram y demás. Reclamaciones que no se resuelven, solicitudes que no se canalizan, desinformación por redes sociales, entre otras cosas, son producto de una empresa que no tiene alineada su comunicación de social media y el resto de su empresa.
Al final tu presencia en digital se traducirá en experiencias que le creaste a tus clientes actuales y potenciales, y la sensación de que no puedan confiar en lo que dices por redes sociales, es de lo peor que puedes conseguir. Procura tener a tu Community Manager lo más cerca posible del flujo de información de importancia para los fans / followers, que haya una cadena fluída de información si se realiza una solicitud desde social media.
III – Faltas en tu redacción
Esto es algo de lo que puede sufrir cualquier usuario en redes sociales (no solo marcas), y creo que de allí se traspasa el error hacia el community management de algunas marcas. Algunos errores que debes evitar:
- Escribir en mayúsculas. Por si no lo sabes, esto se ve muy mal, no se usa para resaltar algo y se percibe como si tu marca estuviera gritando.
- Errores de ortografía. En las redes sociales dicen que una falta ortográfica se siente como el mal aliento o como si se te viera algo colgando de la nariz. Si no te sientes muy seguro de tu ortografía, usa siempre antes de publicar tus mensajes, algún corrector de contenido. Mira aquí algunos consejos de ortografía para redes sociales.
- Hablar en primera persona singular Si tu marca no es personal, no se vende como un personaje, y los fans no están supuestos a conocer quién maneja la cuenta, siempre debes escribir en 1ra persona plural. Esto es “Nos agrada …” en lugar de “Me agrada”.
IV – Tantos buenos días / buen provecho cansan
Existe lo que se llama estrategia de contenido en redes sociales. Algunos usan mucho contenido de su marca, otros, se apoyan en contenido nada relacionado a la marca, pero emotivo. Esto es colocar los buenos días, frases, la taza de café, el postre, entre otras cosas. No está mal hacerlo, ya que te produce vinculación y te ayuda indirectamente a que tus publicaciones se vean en Facebook. Pero veo que algunas marcas, nuevas en la red, se basan demasiado en esta práctica, en otras palabras, abusan. Mucha chulería pero nada de contenido de valor, y por ende, menor chance de vincularse a tu mensaje real de marca.
Intenta nuevas con tu estrategia de contenido, crea un mayor balance, genera conversaciones alrededor de tu marca, no que hablen del “Buen Provecho” que acabas de desear.
V – Imágenes con poca estética
Por si no sabías, la multimedia (fotos, video, audio) generan mayor interacción en redes sociales que un mensaje de solo texto. Pero a la hora de compartir fotos, debes asegurarte de que sean de un mínimo de calidad y estética, para que no te ganes un Unhide / Unlike / Unfollow. Antes de lanzar tu estrategia de contenidos, te sugiero o tomar varias fotos de tus productos, o acceder a un banco de fotografías, con fotos que se vean ajustadas a tu mercado.
Si las fotos las tomas tú, y vas a usar un Smartphone con cámara, asegúrate de que la misma tenga al menos 5 megapíxeles, de lo contrario tus fotos no quedarán con una resolución “agradable” para usarlas en digital. Hay otras cosas, como ángulo e iluminación, y definitivamente la fotografía es un arte. Te evitas subir una foto como esta de ejemplo (que no motiva ni 1/4 de las ventas que motivaría una buena imagen) :
Si no tienes ese arte, puedes contratar un fotógrafo, o mejor aún, el paquete completo: un profesional de comunicación audiovisual digital, te maneja las redes sociales y te crea el contenido. En Santo Domingo recomiendo para esto a mi tocayo Carlos Cochón.
Si no accedes a un banco de fotografías, y decides reutilizar las fotos que ya han creado y subido otros, busca la manera de darles el crédito. No existe eso de “no dimos el crédito para proteger la privacidad”.
VI – Publicar de repente para compensar
Otra muy mala práctica en la que incurren muchas marcas que se inician en redes sociales, es la de dejar de publicar mensajes por algunos días, para luego querer compensar su vacío en pocas horas (o minutos). La experiencia que provocas con eso no es la mejor, ya que gran parte de la comunidad se puede sentir saturada con tus mensajes, luego de tanto silencio.
Mejor, programa tus mensajes, ya sea los mensajes en la página de Facebook, o con aplicaciones como Hootsuite o Buffer. Para esto te sugiero por igual, que vayas definiendo a qué hora están más perceptivos tus fans, para hacer esto te recomiendo SocialBro.
VII – Publicar de Facebook a Twitter / y viceversa
Tal vez por comodidad, o falta de conocimiento, pero muchas marcas nuevas en esto publican de una plataforma a otra, sin saber que la experiencia y la audiencia en Facebook y Twitter son distintas. Si publicas una foto desde Facebook hacia Twitter, el follower tendrá que entrar a FB para poderla ver, cosa que seguramente no quiera hacer. Si publicas desde Twitter a Facebook, el mensaje probablemente no recibirá mucha exposición, ya que no se conservan igual los mensajes, fotos y tiende a confundir. Lo peor, es ver en Twitter, una marca indicando “Sígueme en Twitter”, por descuidos como este.
Aunque entiendas que “te pesa” o te da pereza, publica cada mensaje desde Twitter y Facebook respectivamente, evitas confusiones, generas mejor experiencia y tienes mayor impacto. Nota: Publicar de Instagram hacia Facebook / Twitter, si es más aceptado, aunque en Twitter no aparezca un preview de tu foto.
VIII – Exceso de RTs en Twitter
Siguiendo con la línea del punto anterior, el exceso de RTs (hechos por ti de tuits de otras cuentas), es un error en el que no debes incurrir. Incluso, en una muy pequeña muestra, un 66% de los tuiteros indicó que les disgusta los RTs con halagos. No importa que sean halagos que hagan a tu marca, si abusas del RT te ganarás varios unfollows. La gente decidió seguir a tu cuenta, no las de todos los demás a las que le haces RT. Si vas a compartir el halago, no bases tu timeline solo en eso , y agrégale algo al tuit (con la opción de Quote Tweet).
Si el RT no es de halago, igual piensa qué tan relevante es ese tuit para tus followers. ¿Por qué el contenido no lo preparas tú? Tal vez sea otro de los puntos que debas revisar de tu estrategia de contenido.
IX – Aaaahh…los hashtags en Facebook, Twitter e Instagram
Los hashtags son esas #palabras o #frases a las que se le un símbolo de #, y genera un feed de mensajes que utilizan esa #frase o #palabra. Se usa para interactuar, o para aportar contenido. Pero no siempre es bien comprendido, por lo que debes evitar cometer los siguientes errores:
Usar los hashtags en Facebook:
- #Exceso #de #Hashtags en #Instagram: ¿Quieres conectar con un montón de gente que no conoce tu marca, a cambio de un simple like o comentario de “great picture”? Si no es el caso, ahórrate tantos hashtags y solo usa 2-3 relevantes a tu foto y marca. Incluso, puedes probar con un hashtag propio de tu marca, que luego tus followers pueden compartir. Si igual vas a colocar muchos hashtags en Instagram, puedes colocar los menos relevantes o menos relacionados con tu marca, como comentarios. Técnicas como ésta, las puede ver en detalle en mi artículo de consejos para manejar una marca en Instagram.
- En Twitter, un hashtag demasiado largo: más de 3 palabras o más de 15 caracteres, ya estas desperdiciando espacio. Los hashtags se han pensado para que sean fáciles de entender y de aportar. Un hashtag muy largo, aunque me indique, explícitamente, que tienes #LaMejorOfertaDelMundoMundial, no me motiva a mirar lo que están comentando en esa conversación.
- Forzar el Trending Topic en Twitter: Siguiendo con el error anterior, planear y actuar apostando al Trending Topic es peligroso, ya que te juegas a tener spam en tus conversaciones y no contenido de valor. El TT debe ser una consecuencia de tu viralidad, no el inicio de tu acción en Twitter. No te pierdas esta entrevista a un Community Manager que confiesa por qué hace esta práctica, ¡muy interesante su perspectiva!
X – Dar mención en Twitter, para vender o buscando RTs
Algo discutible tal vez, pero he visto muchas personas que se quejan de esta práctica: una marca o un medio, generalmente en su etapa de introducción, menciona a posibles clientes para que se enteren de su oferta, o como en el caso del tuit anexo, mencionan a un influencer buscando un RT (que nunca llega).
Ven a la Lasagna y disfruta de nuestro festival de Filete de Chillo Fresco + copa de vino por solo RD$595.00 impuestos incluidos @bocaord
— La Lasagna (@LaLasagnaRD) May 13, 2013
Algunas personas consideran que esto es spam, o un mensaje no deseado, y no está bien que te perciban así. Mejor crea vínculos con tus clientes, y seguro ellos verán tus mensajes cuando lo publiques. Si buscas ayuda de un medio o influencer para un RT, pídelo en privado, si ves que a la primera no te apoya o no se la lleva.
Y con esto cerramos la lista. De estos 10 errores, ¿cuáles sueles cometer? ¿Entiendes que me faltaron otros errores en la lista? Déjame tu comentario debajo y gracias por la lectura 😉
Carlos Lluberes Ortiz
Dominicano, trabajo en marketing digital, ecommerce y redes sociales. Doy cursos y consultorías del tema en América Latina. Papá de Lua y de Kiki. Amigo de lo real y la buena vibra.
